A atitude de quem presta um serviço – e não só a técnica – é o que mais “gruda” na memória do cliente. Para criar uma lembrança positiva, é preciso ser mais do que satisfatório.
- Saiba qual é o valor do consumidor: Faça com o que o freguês entenda que ele é importante. Para isso, dê aos funcionários a autonomia para “mimar” quem está na loja. As melhores empresas deixam claro que os empregados não precisam de aprovação para fazer algo pelos usuários.
- Ofereça algo a mais para incrementar as vendas: A ideia é sempre dar ao cliente a possibilidade de comprar algo que ele nem lembrava de que precisava. Em uma loja de material de construção, por exemplo, o freguês que compra tinta não pode ir embora sem que o vendedor ofereça pincéis a ele.
- Faça mentoring: Ajude os vendedores e estimule-os a ajudar outras pessoas. A rede de fast-food Pitta Pit faz isso – os candidatos a uma vaga nos restaurante passam pela linha de montagem de kebabs antes mesmo que sejam aprovados. Assim, podem aprender com funcionários experientes.
- Reúna ideias: As sugestões de inovação vêm não só dos clientes, mas também dos empregados e dos parceiros. Crie oportunidades para que essas pessoas elaborem maneiras de transformar o estabelecimento em um lugar melhor para trabalhar ou de atender o usuário ainda melhor.
- Conecte-se às mídias sociais: Se o cliente faz uma reclamação online, você deve ser rápido no monitoramento e na resposta. O mesmo vale para um elogio. Use as mídias sociais também para produzir conteúdo sobre a sua área de atuação.