Por Micheli Moreira.
Na hora do feedback pratique ouvir e desenvolva sua habilidade de escutar, de fato, e escolha a técnica adequada.
O “líder” precisa saber aplicar o feedback de forma correta, buscando a melhor técnica para aquele momento, pois muitas vezes é preciso escolher a aplicação de acordo com quem está sendo avaliado e usar um plano de ação pré-estabelecido, já com um formato de acompanhamento, para assim chegar ao resultado esperado.
Para se estabelecer as metas, recomenda-se que o profissional responsável pelo feedback foque em aspectos que espelhem a missão, visão e valores da empresa, identificando o objetivo do negócio. Com base nesta identificação, consegue-se aumentar a qualidade e o desempenho como um todo.
Recomenda-se, também, que observe em particular os objetivos específicos da operação.
Um ponto muito importante a ser considerado na construção do processo de feedback é saber a diferença entre ouvir e escutar. Segundo Laura Molinari, autora do livro “101 diferenças que você não sabia até hoje”:
Ouvir – remete ao sentido da audição, é aquilo que o ouvido capta;
Escutar – corresponde ao ato de ouvir com atenção. Ou seja, escutar é: entender o que está sendo captado pela audição, mas além disso, compreender e processar a informação internamente.
Por isso o processo de monitoria é muito importante para a empresa, pois por meio dela pode-se indicar ações de melhoria de processos através de feedbacks, treinamentos e Coaching. Lembrando que as monitorias podem ser técnicas, como a própria palavra diz, avaliando procedimentos técnicos e monitorias de qualidade, na qual se considera aspectos como: cordialidade, respeito, impessoalidade, boa dicção e uso correto das palavras.
O ideal é que o Monitor envie os relatórios mensalmente para as áreas envolvidas no processo de atendimento, isso facilita muito para a escolha do tipo de técnica de feedback a ser usada.
Use como forma de montagem de relatório a ferramenta 3Q + 1POC
- Que? (fato);
- Quem? (pessoa);
- Quando? (data, hora);
- Porquê? Onde? e Como?.
A técnica “3Q1POC” consiste em equacionar o problema, descrevendo-o por escrito, da forma como é sentido naquele momento particular: como ele afeta o processo, as pessoas e qual situação desagradável o problema causa. Seja um bom ouvinte, busque aprimorar sua percepção por meio da audição. Ouça para entender e não para responder ou contrapor.
Existem várias técnicas de feedback
Você deve ficar atento a qual técnica deve ser usada para cada colaborador, de acordo com perfil e objetivos da empresa para ele. Não cometa o erro de se deixar levar pela pressão do cotidiano e dar o feedback de forma automática, dispensando o planejamento.
É indiscutível que o feedback é um princípio de equipes produtivas e não há situação em que um pouco de planejamento – associado à técnica adequada – não aumente a probabilidade de passar a mensagem correta, no tom preciso, e que seja lida adequadamente.
Abaixo algumas formas de se aplicar feedbacks:
1. Não aplicar – É a pior opção!
Afinal, como diz a famosa frase de Guilherme Carnicelli, Publicitário fundador do Café Imobiliário, palestrante e empreendedor com projetos no Brasil e também nos Estados Unidos e Europa, “em se tratando de gestão, o silêncio é o maior gerador de ruídos.”
O feedback contribui para sobrevivência da equipe, reduzindo riscos, mantendo a lealdade e contribuindo para motivação individual e do grupo.
2. Dar feedback apenas quando as coisas vão mal
Isso ocorre geralmente com grandes equipes nas quais os gestores não têm “tempo” para aplicação do feedback e acabam se dirigindo ao seu colaborador apenas para delegar tarefas ou para apontar os erros.
3. Estratégia de feedback positivo e negativo
O momento em que esse feedback deve ser aplicado demanda coerência lógica e objetividade. Alguns gestores têm o péssimo hábito de só oferecer o feedback quando algo não vai bem, não dando o feedback positivo que incentiva o colaborador. Outros temem ferir as pessoas com o feedback negativo.
O ideal é oferecer os dois tipos de feedback e, sempre que possível, prepare seus colaboradores, criando um hábito para tais ações. Pense que as pessoas em geral têm medo de receber e também de fornecer feedback negativo. Por isso, uma atitude aberta facilita a comunicação.
Defina uma estratégia própria e a linha de raciocínio a ser seguida. É de suma importância que suas ações sejam apoiadas por seus superiores.
4. Técnica do Sanduíche
Geralmente quem pratica esta técnica são os profissionais que não querem ou não estão preparados para dar um feedback negativo. Eles montam uma espécie de sanduíche: um discurso dividido em três partes, inicialmente fazendo um elogio, depois no “recheio principal” inserem a crítica e finalizam com outros elogios.
Mais uma vez, é preciso lembrar que a técnica adotada precisa ser baseada no perfil do colaborador e no objetivo da empresa.
“A Técnica do Sanduíche acaba sendo uma forma de parceria entre o líder e o liderado. Esta solução é capaz de corrigir diversos aspectos para a melhoria do desempenho e do comportamento. Também é uma das ferramentas mais importantes dentro do treinamento em coaching”, destaca Uliana Soares, representante comercial da Brascoaching.
5. Feedback na hora H x feedback planejado
Dar um retorno no momento exato é uma técnica interessante e que deve ser usada em diversas ocasiões. Reforçar comportamentos ou “aparar arestas” no instante em que ocorrem as ações pode ser a melhor maneira de agir proativamente. Se quiser entender o que acontece de ruim com a equipe de um gestor que age “por impulso” em excesso, pergunte a quem trabalhou com Steve Jobs.
6. Feedback não verbal
Quando a equipe está coesa muitas vezes não é necessário um feedback formal, simplesmente uma troca de olhares faz a diferença. “Num mundo ideal, colegas fariam comentários diretos e honestos, mas na prática isso não acontece. A boa notícia é que se prestarmos atenção à linguagem não verbal, muitas vezes podemos descobrir o que alguém realmente pensa sobre nós”, diz Claudio Nasajon em seu blog no artigo – Nunca ignore o feedback não verbal.
7. Comemorar
Comemorar as conquistas da equipe, da empresa é uma forma de feedback e de motivação.
8. Feedback detalhado
É de suma importância e relevância, principalmente quando combinado com um feedback planejado, no qual pretende-se corrigir o profissional. Neste caso podemos utilizar a técnica dos 3Q + 1POC:
Que? (fato);
Quem? (pessoa);
Quando? (data, hora);
Porquê? Onde? e Como?
Falamos sobre esta técnica no início deste artigo. Então vale relembrar: a técnica “3Q1POC” consiste em equacionar o problema, descrevendo-o por escrito, da forma como é sentido naquele momento particular: como afeta o processo, as pessoas e qual situação desagradável o problema causa.
9 – Feedback corretivo
Esta é uma técnica de feedback quando se pretende deixar claro para a pessoa que o recebe que esta será a sua última oportunidade na empresa. Claro, só deve ser usado em situações especiais e quando o líder entende que ainda há um caminho que o colaborador pode seguir com sucesso. Neste caso a técnica a usar é um pouco diferente e é uma exceção ao “Ouvir e Escutar”.
- O líder deve descrever com detalhe a situação em que o colaborador errou;
- Devem ser apresentados ao colaborador as consequências da sua ação para os seus colegas e para a empresa;
- Por fim deve perguntar ao colaborador o que ele irá fazer para que aquele tipo de ação ou comportamento não se volte a repetir.
Formas de feedback que são desaconselhadas:
- Feedback negativo com a presença de outras pessoas;
- Feedback com o canal de comunicação inadequado;
- Feedback com foco errado;
- Feedback vago.
Atente-se que antes de ser profissional, você é um ser humano e possui limitações físicas e emocionais. Se possível, não aplique feedback em um dia que você não esteja preparado física,emocional e tecnicamente. Observe também como está o seu colaborador enquanto ser humano. Seja profissional, mas não se esqueça da empatia.
Com o sistema de Avaliação de Desempenho da Nasajon você registra os feebdacks atrelados às notas dadas a cada avaliação. Identifique os seus talentos.
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