O cliente, claro, é a razão de todo o negócio acontecer. Mas em alguns segmentos do mercado os administradores precisam tomar cuidado com essa premissa. Não podemos nos esquecer de que às vezes ficar muito do lado do cliente pode se opor à necessidade da empresa.
Por exemplo, a empresa necessita de funcionário que seja simpático, que demonstre saber do que está falando. Mas isso só não é suficiente. É necessário também que o atendente saiba como convencer o cliente a aderir à marca.
Hoje em dia é comum que os clientes se ponham na posição de que sempre têm razão e essa postura pode provocar situações de ‘saia-justa’ para quem está prestando o atendimento. Há clientes famosos no segmento do atendimento de call center, por exemplo, que pregam o mesmo golpe em vários atendentes. Mentem sobre fatos ocorridos, tentam provocar o erro, etc.
Para se sair bem dessa situação é preciso que saibamos exatamente qual é a relação que está em jogo, isto é, qual é o compromisso da marca ou da empresa com seus clientes e não, deixar de prever quando essa relação termina e partir daí não é mais possível ajudar.
É necessário saber os limites da atuação, pois, desconsiderando isso, o atendimento corre o risco de ser equivocado e inadequado. No atendimento ao cliente é necessário focar principalmente no ouvir o cliente, no conhecer as soluções possíveis e saber executar o que foi pedido. Tudo que foge dessas três coisas já não parece estar dizendo respeito à empresa.
As informações são do Administradores.com