Empresas, independente do segmento que atuam, lidam diariamente com diversos clientes satisfeitos ou insatisfeitos, e esses últimos podem dar muito trabalho. Além de nos preocuparmos com a evasão de clientes, também é preciso estar atento às reclamações em redes sociais e sites como o Reclame Aqui.
Nem tudo precisa chegar a esse ponto! Se você acompanhar os seus clientes, talvez consiga prever o seu comportamento e evitar que o relacionamento piore.
Você, como empresa, acompanha os seus clientes e a satisfação deles? Qual método que você usa?
Conheça o NPS e aprenda mais uma maneira de medir a satisfação de clientes.
O que é o NPS?
Net Promoter Score é uma metodologia de satisfação de clientes criada por Fred Reichheld, um estrategista de negócios norte-americano, desenvolvida com o objetivo de avaliar o grau de fidelidade dos clientes de qualquer perfil de empresa.
Classificação dos clientes
O NPS é calculado de acordo com a nota de 0 a 10 dada à pergunta: Qual é a probabilidade de você recomendar a nossa empresa / produto / serviço a um amigo ou colega?
De acordo com a resposta dada, classificamos os clientes em três grupos diferentes: os detratores, passivos ou neutros e promotores.
Detratores
São aqueles que dão nota entre 0 a 6 para a pergunta. Esses clientes não estão satisfeitos com com o produto ou serviço que adquiriram e acreditam que ao invés de trazer benefícios, ele piorou a situação da empresa. Esse tipo de cliente é um dos mais perigosos, pois irá gerar mais custos de suporte e relacionamento com cliente e fará divulgação negativa em suas redes.
Neutros
Clientes neutros pontuam entre 7 a 8 a possibilidade de recomendar o produto para um amigo. Apesar de parecer uma nota alta, esses clientes compram apenas o necessário, não estão extremamente satisfeitos e não são leais, ou seja, podem ir a um concorrente se acharem que terão mais vantagens.
Promotores
Os clientes promotores são aqueles que dão nota 9 ou 10 a sua empresa. Esses ficaram realmente satisfeitos com o produto ou serviço que você prestou e se tornaram clientes leais, que gostam de dar feedbacks e recomendam a empresa para amigos, além de se orgulharem de ser clientes da sua empresa.
Como realizar o cálculo de NPS?
A fórmula para calcular o NPS é bem simples e, nesse caso, desconsideramos os clientes neutros.
Usaremos a porcentagem de cada categoria de clientes em relação ao total de respostas da pesquisa. Por exemplo, se temos 20 respostas, 10 foram de clientes promotores, 5 de clientes neutros e 5 de clientes detratores, então teremos 50% de clientes promotores, 25% de clientes neutros e 25% de clientes detratores.
Lembre-se que não usaremos os clientes neutros!
A fórmula é a seguinte:
Net Promoter Score = % CLIENTES PROMOTORES – (menos) % CLIENTES DETRATORES = % NPS.
Basta aplicarmos:
NPS = 50% (porcentagem de clientes promotores) – (menos) 25% (porcentagem de clientes detratores) = 25%
Classificação
Por meio do cálculo do NPS, como o que realizamos acima, é possível classificar em qual zona a empresa está. São elas:
Zona de Excelência: de 75 a 100 de NPS
Zona de Qualidade: de 50 a 74 de NPS
Zona de Aperfeiçoamento: de 0 a 49 de NPS
Zona Crítica: de -100 a -1 de NPS
No caso do exemplo que demos acima, em que o NPS foi 25, a empresa estaria na Zona de Aperfeiçoamento.
Ao ter o resultado do NPS, o importante é verificar onde a sua empresa está e o que você pode fazer para melhorar o relacionamento com os clientes detratores. Além das atividades básicas, como manter um follow sempre atualizado das principais queixas e da frequência do contato, é preciso pensar e entender se as medidas que estão sendo tomadas são suficientes.
Gostou do artigo sobre NPS? Espero que ajude a sua empresa a chegar à excelência!
Até a próxima!