Recentemente, um cliente de muitos anos postou uma reclamação sobre a minha empresa no ReclameAqui.
E era relacionado a uma dúvida bastante simples que até poderia ter sido resolvida pelo próprio usuário se ele tivesse consultado a base de conhecimentos que a gente disponibiliza no site, mas esse não é o ponto.
O ponto é que: com tantos canais de comunicação que nós colocamos à disposição dos clientes, incluindo telefones de TODOS os gestores, e considerando o nível de preocupação que nós temos em atender a cada chamado, por que ele precisou usar o ReclameAqui para ser notado?
Com os dados do que havia acontecido em mãos, nós ligamos para o cliente, querendo entender o que motivou aquela reclamação pública, quando na verdade existem canais muito mais diretos para falar conosco.
E para nossa surpresa, o cliente não só não sabia da reclamação, como ficou extremamente constrangido, envergonhado, segundo as suas próprias palavras, porque um funcionário dele fez a reclamação daquela forma, sem o seu conhecimento ou autorização.
E eu conto esta história para mostrar que, às vezes, pessoas que estão na linha de frente não refletem o pensamento da empresa, agem por conta própria.
Mas principalmente, para mostrar a importância de disponibilizar canais de atendimento para permitir que os seus clientes possam lavar a roupa dentro de casa.
Nós temos uma plataforma integrada ao ERP chamada “módulo de Atendimento Web” que permite encontrar respostas para as dúvidas mais comuns, tutoriais em vídeos, fóruns de discussão, links para segunda via de boletos, notas fiscais e muito mais.
Sem falar que toda semana EU mando um e-mail para a nossa base e basta responder para eu ler mensagem, pessoalmente, sem intermediários.
Em suma: no caso específico da Nasajon, não precisa do ReclameAqui.
Prova disso é que no momento em que eu gravo esse vídeo, a Nasajon tem UMA reclamação registrada nos últimos 6 meses, e foi atendida em menos de 2h, enquanto, no mesmo período, nosso principal concorrente tem 226 reclamações registradas e só respondeu a 86% delas.
A mensagem de hoje, portanto, é que: a sua empresa precisa estar preparada para ouvir o cliente e disponibilizar-lhe canais apropriados para isso.
Aí eu pergunto: como está na sua empresa hoje?
Além disso, se quiser saber mais sobre o assunto discutido nesse artigo, clique aqui que te conto! E se quiser discutir esses assuntos AO VIVO, participe da CONVERSA EMPRESARIAL que eu realizo todas as quartas-feiras às 21h.
Até a próxima