Se você já ouviu falar do Net Promoter Score (NPS), sabe que ele vai muito além de uma simples métrica. A metodologia NPS é uma bússola estratégica, capaz de medir a satisfação dos clientes e indicar o caminho para melhorar serviços, produtos e experiências.
No entanto, você aplica essa metodologia na sua empresa? Neste artigo, mostramos como o NPS pode beneficiar o seu negócio, exploramos os detalhes do processo aplicado pela Nasajon e explicamos por que participar do nosso NPS é essencial para criar um ciclo de melhorias mútuas.
O que é NPS e por que ele importa para o seu negócio
Em resumo, o NPS é uma das ferramentas mais eficazes para medir a satisfação dos clientes e avaliar a probabilidade de recomendar sua empresa. Criado pela Bain & Company, o NPS é amplamente utilizado por organizações em todo o mundo para entender melhor a experiência do consumidor e aprimorar produtos e serviços.
O funcionamento do NPS é bem simples. Primeiramente, os clientes respondem à seguinte pergunta:“Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa/produto a um amigo ou colega?”. Em seguida, com base nas respostas, classificam-se os clientes em três grupos:
a) Promotores (9-10): são clientes leais que recomendam ativamente sua empresa.
b) Neutros (7-8): estão satisfeitos, mas não são entusiastas da marca.
c) Detratores (0-6): tiveram uma experiência negativa e podem prejudicar sua reputação.
Assim, o NPS é calculado subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. Por fim, a nota gerada obtida é utilizada para nortear as análises e estudos da empresa de acordo com seus padrões de qualidade.
Benefícios do NPS para sua empresa
01. Fidelização dos clientes: permite entender o que motiva os clientes a permanecerem fiéis à sua marca.
02. Melhoria contínua: o feedback obtido ajuda a otimizar produtos, serviços e processos.
03. Aumento da competitividade: empresas que monitoram o NPS identificam rapidamente pontos de melhoria, ganhando vantagem sobre concorrentes.
04. Redução do churn: compreender os motivos que levam à insatisfação reduz a taxa de cancelamento de clientes.
Como implementar a metodologia na sua empresa
De acordo com os benefícios vistos anteriormente, podemos concluir que a adoção da metodologia pode ser muito positiva para o sucesso do seu negócio. Além disso, sua aplicação é bem simples, rápida e com execução flexível. Logo, entenda como adotá-lo em seu planejamento estratégico:
– Adote a pergunta simples: insira a pergunta do NPS em suas interações regulares com clientes. Use formulários simples para coletar as respostas.
– Analise as respostas: classifique os clientes e identifique padrões para ações específicas. Promotores podem ser utilizados como defensores da marca; detratores precisam de atenção especial.
– Transforme feedback em ação: priorize melhorias baseadas no feedback recebido. Comunicação clara sobre a aplicação das sugestões reforça o relacionamento com o cliente.
O caso da Nasajon: como o NPS tem impactado seus clientes
Portanto, a aplicação do NPS é essencial para qualquer empresa que deseja manter-se competitiva e aprimorar continuamente a experiência do cliente. Dessa forma, empresas como a Nasajon têm utilizado o NPS para aprimorar seus produtos e serviços, criando um ciclo de melhoria contínua. Então, os benefícios incluem:
– Cocriação de soluções: o feedback dos clientes direciona inovações e melhorias.
– Atendimento personalizado: a empresa ajusta sua abordagem com base nas necessidades identificadas.
– Transparência e valorização: clientes entendem como suas respostas impactam mudanças reais.