1 – Acima de tudo, ouça. Deixe o cliente falar mesmo que ele esteja enganado ou que você saiba o que ele dirá a seguir. Enquanto escuta, aproveite para entrar em sintonia com o consumidor.
2 – Nunca leva para o pessoal. Mesmo que o cliente fale de você, acalme-se e entenda que ele não está reclamando de você, mas da empresa.
3 – Seja humano. Lembre-se de que todo mundo tem dias ruins: o cliente pode estar mal humorado porque brigou com alguém querido, ficou parado no trânsito ou está tendo um dia azarado.
4 – Explique o próximo passo. Ao final da ligação, esclareça ao cliente o que ele deve esperar dali para frente – e cumpra com o que prometeu. Registre a chamada telefônica para que o atendente possa estar preparado para a próxima interação com o cliente insatisfeito.
5 – Saiba quando desistir. Se perceber que a conversa vai levar horas e render uma bela dor de cabeça ou menções negativas à empresa, desista. É melhor ceder e favorecer o consumidor. Assim, o atendente ganhará tempo para dedicar aos demais clientes que esperam atendimento.