Quando se pensa no conceito de atendimento no mercado de trabalho, logo vem a mente que o atendente ou a empresa estão disponíveis para receber os clientes para esclarecer dúvidas, realizar vendas, marcar consultas, reuniões, e tudo que está relacionado ao atendimento, seja ele presencial ou virtual.
Mas tão importante quanto conhecer e escolher o melhor tipo de atendimento para sua empresa é identificar qual o tipo de atendente você tem no seu quadro de colaboradores.
Neste artigo vamos falar sobre atendimento focado em vender, mas lembrando que “vender” não se resume a oferta e procura: existem muitas coisas entre estes dois momentos que você vai descobrir ao longo deste artigo.
Você vai conhecer:
- Tipos de atendimentos
- Os perfis de atendente no mercado de trabalho
- Formas de abordar o cliente
- A importância de conhecer o produto
- A importância de conhecer a necessidade do cliente
- O que leva o cliente a comprar?
- Características de um bom vendedor
- Comunicação SCOT
As técnicas de vendas no ‘novo normal’
Com o avanço da tecnologia e com o novo cenário mundial, as técnicas de vendas precisaram ser remodeladas para que se enquadrem no chamado “novo normal” ou a nova realidade dos consumidores, comerciantes e prestadores de serviços.
As técnicas respondem diretamente às necessidades dos clientes e devem estar focadas nos hábitos e atitudes dos consumidores. Elas consistem em algumas ações operacionais, comportamentais e até mesmo na mudança de cultura da empresa.
As técnicas comerciais formam um conjunto de ferramentas que ajudam na gestão de departamentos como Marketing e Vendas, e ajudam a desenvolver planejamentos de forma eficiente e eficaz. Estas ferramentas podem decidir se a sua empresa será ou não uma empresa de sucesso.
Tipos de atendimentos
Os tipos de atendimento podem ser presenciais, virtuais e até mesmo semi presenciais, pois algumas empresas adotaram o home office mas mesmo assim, quando julgam necessário, optam por uma conversa olho no olho.
- Atendimento no Ponto de Venda (PDV)
- Atendimento telefônico
- Visita ao Cliente
- Chat
- Redes sociais
- Autoatendimento
- Videoconferência
Perfis de atendentes que podem ser encontrados no mercado de trabalho
- Antipático: destaca apenas o seu interesse e as normas da empresa na solução do problema;
- Individualista: resolve apenas a sua parte, sem dar uma solução completa do problema ao cliente;
- Agressivo: impõe seu ponto de vista ao cliente;
- Atendente dos Sonhos: aquele que conhece o produto, que sabe identificar as necessidades do cliente, que trata o cliente com atenção, que conhece as regras da empresa e conquista o cliente sem que nenhuma das partes se sinta prejudicada ou enganada.
Formas de abordar o cliente
Alguns pontos são de grande valor para abordar o cliente. Colocar estes pontos em prática pode lhe dar uma grande vantagem em relação à concorrência e fazer com que você feche sua venda sem precisar passar por desgastes que podem acontecer em negociações.
Mas antes de abordar o cliente, prepare-se para conversar!
Então vamos lá:
- Conheça a si mesmo: seus pontos fortes e suas fraquezas;
- Crie uma aproximação;
- Ouça seu cliente com atenção;
- Adapte e personalize o atendimento de acordo com cada cliente;
- Seja objetivo e não enrole;
- Mostre confiança no que está dizendo;
- Exponha possibilidades;
- Prepare-se para enfrentar objeções;
- Utilize um processo de persuasão concreto.
Vendedores profissionais entram na cabeça do cliente!
- Se interesse pelo cliente, tenha empatia;
- Não sufoque o cliente;
- Não faça falsas promessas;
- Esteja em sintonia;
- Faça perguntas abertas;
- Ofereça soluções sem desperdiçar o tempo do cliente.
Se o seu contato for virtual, além de tudo que foi orientado, ainda é importante que:
- Faça ligações com objetivo, propósito e foco;
- Ligou? Então, ouça na essência!
- Tenha atenção ao seu tom de voz como também o tom de voz do cliente, pois isso pode ou não fechar uma venda.
A importância de conhecer o produto
Para que você consiga atrair a atenção e a confiança dos clientes, o ideal é que você conheça o produto que está negociando. Não adianta vender um produto que não vai atender ao cliente só porque você precisa bater meta. Isso pode causar um sério problema para você e sua empresa.
Um número muito interessante, de acordo com Philip Kotler, selecionado como o quarto maior guru de negócios pelo Financial Times (atrás de Jack Welch, Bill Gates e Peter Drucker), é que 95% dos clientes muito insatisfeitos não reclamam, simplesmente mudam de fornecedor. Ou seja, se o cliente reclama é porque ele se preocupa em continuar seu cliente. E isso deve ser considerado.
Kotler afirma: “Dos clientes que registram uma reclamação, entre 54% e 70% voltam a fazer negócios com a empresa, se suas reclamações forem resolvidas. O percentual chega a 95% se eles sentirem que foram atendidos rapidamente”.
Então, conhecer o produto ou serviço que está vendendo é essencial para garantir a satisfação do seu cliente e conquistar os novos clientes.
- Conheça o produto ou serviço
- Descubra a real necessidade do cliente
- Crie uma abordagem inicial positiva
- Apresente os benefícios do produtos e serviços e, somente após isso, apresente as características dele.
- Supere as objeções apresentadas pelo consumidor
- Procure não dizer o preço antes de ter a certeza de que o seu cliente gostou demais do seu produto ou serviço.
A importância de conhecer a necessidade do cliente
Aprenda e coloque em prática sua habilidade de escutar, seja sincero, entenda a real necessidade do seu cliente, ajude o cliente a entender o que ele precisa e estabeleça uma relação de confiança com ele.
Para uma boa negociação é importante que seja flexível e nunca subestime o cliente. Seja paciente, crie uma estratégia e seja criativo. Foque sempre no benefício que o produto ou serviço trará para o cliente, fique atento à possíveis entraves ao fechamento da venda.
Um ponto muito importante é conhecer o cliente antes da primeira conversa: se for possível faça uma pesquisa sobre ele.
Ler Mais: Como lidar com clientes difíceis: aprenda técnicas para fidelizar e vender mais
O que leva o cliente a comprar?
O serviço diferenciado que será prestado por sua empresa é o que leva o cliente a comprar. Quando se fala em “diferenciado”, inclui-se um atendimento de qualidade, com uma equipe bem preparada, que entende o seu o negócio e trata os clientes com cordialidade e educação. Isso fideliza um cliente e agrega valor ao nome de sua empresa e a coloca num patamar superior ao da concorrência.
Um atendimento diferenciado é identificado quando o consumidor liga para uma empresa ou vai até o local de atendimento para buscar informações e o atendente possui um conhecimento profundo do produto. Ao atender, o profissional não gagueja e passa confiança.
Características e habilidades de um bom vendedor
- Superação de desafios
- Habilidade de escutar e não só ouvir
- Conhecimento do produto ou serviço
- Preparação para reuniões e exposição do seu produto
- Interação com os Clientes com empatia e cordialidade
- Apresentação não só do produto e serviço, como também da empresa a qual representa
- Habilidade de construir um bom Discurso de Vendas, visando as necessidades dos clientes
O ideal é que se crie uma conexão como o consumidor para vender e fidelizar. Essa é a base para um atendimento de qualidade.
Conheça a Comunicação SCOT e saiba por que usar essa técnica no atendimento
A comunicação SCOT foi criada para que as empresas modifiquem seus atendimentos e, consequentemente, alcancem suas metas. A sigla significa Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência.
Ao estruturar a comunicação da empresa com base nesses pilares, é possível uniformizar a assistência, garantir a satisfação dos consumidores e fidelizá-los. Por meio desta metodologia torna-se mais prático organizar o atendimento e encantar o cliente.
Por meio da comunicação segura, clara, objetiva e transparente, o cliente consegue sanar suas dúvidas mais rápido. Por isso, a técnica SCOT ajuda a reduzir o tempo médio de atendimento e evita que os clientes façam novos contatos para tratar do mesmo assunto ou para receber informações mais completas.
Os pilares da Comunicação SCOT e como eles impactam o atendimento
Segurança
A segurança é um dos fatores fundamentais na comunicação. Para conquistar a confiança do consumidor, os atendentes precisam demonstrar convicção em suas falas e textos. Caso contrário, a credibilidade da empresa é colocada em xeque. O colaborador/atendente precisa ter conhecimentos aprofundados dos procedimentos internos, dos clientes, produtos e serviços.
Outros pontos a serem observados são o tom de voz, a dicção, o vocabulário e a expressão corporal, pois interferem significativamente em como o consumidor recebe a mensagem.
Clareza
A clareza no atendimento é um fator essencial para que se tenha a certeza que a mensagem foi transmitida corretamente, sem deixar espaços para suposições ou erros de interpretação. Utilize um vocabulário de fácil entendimento, pautando sua explanação sobre o produto ou serviço e suas argumentações na necessidade do cliente.
Já que estamos vivendo um “novo normal”, e que muitas de nossas comunicações têm sido pelas redes sociais, canais digitais e formulários de contato, é fundamental que se escreva corretamente, pois uma vírgula fora do lugar pode mudar completamente o sentido de uma frase.
Objetividade
Falamos anteriormente para que você procure não dizer o preço do produto ou serviço antes que o cliente goste do que está sendo oferecido, mas isso não quer dizer que você não deva ser objetivo em suas argumentações.
Caso perceba que para aquele determinado cliente o preço é fundamental para o fechamento do negócio, trabalhe com o custo-benefício, mostrando objetivamente o quanto o seu produto ou serviço agregará à empresa do seu cliente.
Caso não tenha entendido o que o cliente quis dizer ou do que ele realmente precisa, use uma técnica chamada “Paráfrase”: devolva para ele a dúvida em forma de pergunta, ajustando o texto para que tenha um melhor entendimento do que o cliente espera de você e, assim, a comunicação ficará muito mais clara e objetiva.
Transparência
Mentir para o cliente é um erro fatal! O cliente valoriza sua empresa quando você age com transparência, pois isso é um sinal de respeito com o consumidor. Jamais faça falsas promessas, pois mais cedo ou mais tarde o seu cliente tomará conhecimento do fato e tanto você quanto a empresa que representa perderão a credibilidade e poderão perder, inclusive, a credibilidade no mercado.
Se para que um produto, por exemplo, tenha uma ação de virar de cabeça para baixo, e isso dependa de uma ação humana, alguém tenha que pegar e virar o produto, jamais deixe dar esta informação para o seu cliente, pois a falta dela pode levá-lo a entender que essa ação é automática. Como não é, pode gerar insatisfação e até mesmo uma devolução do produto – sem contar as reclamações externas em redes sociais, sites de reclamação e até mesmo processos judiciais.
Para aplicação eficaz da metodologia do SCOT, é fundamental que todos os pilares andem de mãos dadas, pois eles se completam. Como resultado, você terá um atendimento de excelência.
Benefícios da Comunicação SCOT
- Gera fidelização
- Melhora a confiança
- Aumenta o retorno financeiro
- Prepara melhor o colaborador
- Preserva a imagem da empresa que vende o produto e serviço, como também a do cliente
Treine suas equipes, invista na qualidade do seu atendimento, pois o conhecimento dos produtos e serviços é tão importante quanto o desenvolvimento das habilidades dos seus colaboradores.
Ler Mais: O diferencial competitivo de uma empresa está na Gestão de Pessoas
Por Micheli Moreira