Lidar com clientes difíceis é um desafio para todos que trabalham na área de vendas ou consultoria. O consumidor do mundo contemporâneo, conectado pelos meios de comunicação extremamente rápidos, é parte essencial da aceleração nas exigências de competição. Eles são as locomotivas do processo produtivo e comercial, e não mais os vagões e reboques.
Amparado em códigos bem definidos, o consumidor tem sido auxiliado na resolução de situações de conflito e, por decorrência, criado pressão para que empresas se posicionem, considerando a qualidade de suas linhas de produtos e serviços. Aos empresários e gestores, cabe repensar o negócio continuamente para atendê-lo.
Neste artigo, você vai descobrir como lidar com clientes difíceis e a importância de uma equipe comercial bem alinhada.
A importância do poder de consumo das classes D e E
Os consumidores das classes D e E incorporaram uma fatia de consumo a partir do plano Real, aumentando de forma considerável o poder econômico da nossa população. Com a oferta crescente e a concorrência disputando palmo a palmo as fatias do mercado, o consumidor tem todas as condições de escolher segundo as suas necessidades e expectativas.
Outro ponto importante é que, como agentes e consumidores do conceito de responsabilidade social, os clientes têm contribuído para o atendimento de demandas das sociedades em que estão inseridas as empresas, muitas vezes deixando de comprar produtos das que não são reconhecidas como socialmente responsáveis.
O que é um cliente difícil?
Você já se perguntou o que é um cliente difícil? Um cliente pode ser difícil por diversos fatores, como:
- Pode ser crítico e exigente demais e não aceitar qualquer proposta;
- Pode estar muito apressado e não querer dispor de pouco tempo para dar atenção;
- Pode ser um cliente que só compra com descontos, solicita e briga pelo inviável;
- Pode ser um cliente que tem um repertório de objeções que não tem fim.
- Estes são apenas alguns, dentre tantos outros que possamos nos deparar. Porém, a única coisa que sabemos é que atender um cliente difícil é um desafio para qualquer um.
Descubra por que trabalhar com clientes difíceis
Por que trabalhar para os chamados “clientes difíceis”, já que são minoria? A resposta é simples: os clientes difíceis representam parte do mercado que, para alguns negócios, pode ser significativa. Além disso, eles podem fazer divulgação negativa da sua empresa por você não vender pra ele. Caso sua empresa não venda para eles, o concorrente o fará e, muitas vezes, pode gerar perda de faturamento consistente. Então, se alguém tem que vender para eles, que seja você.
Clientes difíceis nem sempre são difíceis!
Uma outra visão sobre clientes difíceis é que nem sempre são difíceis! É preciso saber identificá-los, diferenciando-os dos que se transformaram em difíceis por um atendimento ruim que sua empresa prestou a eles.
Um cliente pode ter sido mal atendido tantas vezes que já se coloca na defensiva e se mostra antipático já no início do contato. Comprometa-se com o aprimoramento contínuo, para vender e atender bem um cliente difícil.
Evite transformar clientes em cliente difíceis
Muitas vezes as empresas transformam clientes em clientes difíceis por várias razões, como não estabelecer um bom relacionamento e uma comunicação adequada, além de não saber lidar com conflitos ou até mesmo começar a gerá-los.
Para minimizar a dificuldade com esses clientes, é importante refletir sobre as seguintes recomendações e dicas abaixo:
- Aprenda a entender as entrelinhas;
- Atente para a quantidade de interrupções durante sua apresentação comercial;
- Perceba se os sinais da comunicação não-verbal são contraditórios ao da verbal;
- Entenda se o silêncio é forma de desaprovação ou manipulação;
- Considere quando o cliente não mencionar que está fazendo contato com outra empresa;
- Observe se o cliente não critica o seu produto, mas também não elogia;
- Saiba ser diferenciado para que seu cliente difícil não faça força para comprar da concorrência;
- Elimine o conflito da relação com os difíceis ou, caso ocorra, seja ágil e competente para resolvê-lo;
- Analise muito bem os motivos pelos quais deseja atender a um cliente difícil e se a análise for positiva, equilibre o faturamento de sua carteira de clientes, para que não seja dependente de poucos ou daquele mais conflitante.
- Prepare-se para abrir mão de vender para os clientes difíceis, caso sua análise contraindique atendê-lo.
O que fazer quando o cliente diz “não”
A maioria dos clientes é amistosa e estabelece relações agradáveis e respeitosas com as empresas, embora haja cobranças sobre resultados – o que é natural.
Mas e os que não são?
Quando o cliente diz “Não”, muitas vezes não está querendo dizer “Não quero nunca”. Aceite, mas procure conhecer os motivos para verificar o potencial para vender e atendê-lo no futuro.
Conhecimento do mercado, dos produtos que oferta e da realidade do consumidor vão pesar ao seu favor. Nem sempre a venda é realizada imediatamente. Encante hoje para vender amanhã!
Como identificar o perfil do seu consumidor?
O primeiro passo é analisar o que a sua empresa realmente deseja. Avalie o tipo de cliente que deseja ter e estude o perfil dos consumidores reais e potenciais. Desta forma, a sua empresa terá uma atuação mais especializada, com a vantagem de poder se preparar de forma mais adequada para um bom atendimento.
O que considerar para encontrar o consumidor real?
- O Porte: número de funcionários e faturamento;
- O Foco: se os clientes compram produtos da concorrência, semelhantes aos seus;
- Expectativas: considere a expectativa do cliente em relação ao produto que ele busca no mercado. Pode ser que ele já tenha um produto e queira trocar. Neste momento, é preciso entender o porquê desta troca. Há vários motivos, como financeiro, atendimento, suporte, funcionalidades ou simplesmente é um cliente que nunca usou um produto como o que você tem para oferecer.
Se a sua empresa não realizar uma análise de forma correta do perfil do seu potencial cliente, existe uma grande chance de prestar um mal atendimento e ser rapidamente eliminada como fornecedor, prejudicando a saúde econômico-financeira da empresa.
Classifique os consumidores antes de abordá-los.
Após estudar os perfis dos clientes reais e potenciais, classifique-os por prioridade de prospecção. Organize um cadastro sistematizado para orientação, evitando perda de tempo e otimizando as suas buscas por novas oportunidades no mercado.
O consumidor em potencial, procurado erroneamente, poderá falar mal da sua empresa a outros consumidores. Caso esteja contido no perfil que sua empresa definiu como prioridade de atendimento, e mesmo assim se recusa a adquirir seu produto, caberá ao departamento comercial quebrar essa resistência.
Abaixo, algumas objeções para que possa reconhecê-las e enfrentá-las:
- “Eu já tenho o melhor produto, preço, forma de pagamento e prazo de entrega”;
- “Tenho boa relação com meus fornecedores atuais”;
- “Pretendo ter um ou poucos fornecedores”;
- “Não utilizo o que você está vendendo e não preciso”
É importante perceber a argumentação e entender o momento certo para retirar o potencial cliente da zona de conforto, oferecendo algo que ele ainda não havia percebido ou que se constitua em diferencial para o negócio dele. Obter informações pode ser muito útil, então, faça uma abordagem positiva, para entender a real necessidade do seu cliente.
A importância de uma equipe comercial bem alinhada
A melhor das estratégias, tecnologias e práticas certamente terá insucesso se operada por pessoas despreparadas técnica e operacionalmente. Por isso, a empresa que preparar melhor seus colaboradores terá um grande diferencial competitivo.
Para conferir como preparar a sua equipe, confira o artigo “O diferencial competitivo de uma empresa está na Gestão de Pessoas”.
Por Micheli Moreira.