Há três anos aplicando a metodologia Net Promoter Score (NPS) – criada por um estrategista de negócios, Fred Reichheld – a Nasajon alcançou este ano a zona de excelência, com NPS 80. O novo resultado é 11% maior que o do ano passado.
O NPS é um método que avalia o nível de satisfação dos clientes com a empresa. Quanto maior o número, maior o grau de credibilidade com os seus consumidores. Por isso, companhias cujos pontos ultrapassam 50 – o que a metodologia considera como zona de qualidade – são reconhecidas com confiáveis.
Por trás do indicador, existem três apostas: uma equipe de suporte bem treinada, outra dedicada à Gestão de Relacionamento com o Cliente (GRC) e um software de gestão de tickets e chamados, o Atendimento Web.
Segundo o presidente Eduardo Nasajon, o NPS é uma formalização de como o cliente vê a empresa. “Nós somos apaixonados pelo que fazemos. A Nasajon não fez nada de diferente para gerar esse aumento, isso é uma consequência do nosso trabalho. Oferecemos soluções excelentes aos nossos clientes e suas empresas, com sistemas que automatizam processos, esse nosso relacionamento funciona porque eles recebem o que esperam.”
Para o assistente administrativo de relacionamento, Brayan Greggio, o NPS facilitou a identificação dos pontos que precisam ser trabalhados pela equipe de Gestão de Relacionamento com o Cliente (GRC). “Saber como e onde atuar são as principais vantagens da metodologia. A gente se apoderou destas vantagens e hoje o NPS está no DNA de cada colaborador. Como resultado, o atendimento chegou à zona de excelência. Isso mostra que estamos no caminho certo”.
Confira algumas vantagens do Atendimento Web:
- Possibilidade de autoatendimento por meio de consulta da Base de Conhecimento, um repositório online com mais de 6 mil artigos e tutoriais em vídeos que auxiliam nas dúvidas do dia a dia;
- Abertura de tickets/chamados e fácil acesso ao histórico, pois eles ficam registrados e podem ser consultados a qualquer momento a partir de qualquer dispositivo com acesso à Internet, inclusive smartphones;
- Diminuição de custos com telefone e do tempo antes dedicado às filas de atendimento. A ferramenta possibilita uma resposta por escrito, em poucas horas úteis e com mais conforto.
Como a Nasajon calcula o NPS?
O NPS é calculado com base na resposta da seguinte pergunta: “De 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar a nossa empresa/ produto/ serviço a um amigo ou colega?”. Aqui na Nasajon, a pesquisa ainda acompanha uma segunda pergunta: “Qual foi o principal motivo da sua avaliação? Essas questões são feitas em todos os canais de atendimento da Nasajon, desde o atendimento telefônico do Suporte, até dentro dos sistemas.
Sobre a Nasajon
A Nasajon é uma empresa cujo objetivo é prestar serviços de qualidade, investindo em tecnologia para satisfazer as necessidades dos seus clientes, com sistemas que automatizam processos.
Por isso, a nossa gratidão pelo reconhecimento é inevitável.