Se você sabe se comunicar e resolver conflitos, tem passe livre para criar bons relacionamentos com clientes e colegas de trabalho, fechar negociações ou alavancar as vendas do seu negócio. Por isso, é importantíssimo saber aplicar a Comunicação Não Violenta na vida pessoal e, principalmente, na vida profissional.
“Violenta” no termo da CNV refere-se à violência cujo sentimento é de origem emocional, que gera raiva e desconforto e que, muitas vezes, vem de forma invisível. A metodologia, criada pelo psicólogo norte-americano Marshall Rosenberg na década de 60, não chega a ter regras ou um passo a passo, apesar dos conceitos criados por ele.
De acordo com a Professora de Negociação e Gerenciamento de Conflitos e Facilitadora de Diálogos Patricia Capeluto, a Comunicação Não Violenta seria um método de resolução pacífica de conflitos e o principal mérito é nos ensinar a nos colocar no lugar do outro. “Mas sem entrar nesse chavão de se colocar no lugar do outro. Todo esse trabalho interno aumenta a consciência do que está acontecendo no conflito, você consegue perceber melhor o que está por trás e consegue entender o que você está sentindo, e consegue pedir assertivamente”, explica.
Neste artigo, você vai aprender:
- O que é a Comunicação Não Violenta?
- Linguagem automática como armadilhas
- Os componentes da Comunicação Não Violenta
- 1º Componente: Observação
- 2º Componente: Sentimento
- 3º Componente: Necessidade
- 4º Componente: Pedir assertivamente
- Como aplicar a CNV no ambiente de trabalho?
- Como aplicar a CNV com clientes?
O que é a Comunicação Não Violenta?
Por que alguns seres humanos se comportam de uma forma violenta e outros, apesar da violência no mundo, se comportam de uma forma compassiva? Foi a partir deste questionamento que o psicólogo norte-americano Marshall Rosenberg, na década de 60, criou a Comunicação Não Violenta.
Marshall percebeu que a psicologia entendia o ser humano com base em patologia, mas haviam sofrimentos que requeriam formas mais eficazes para distribuir habilidades tão necessárias quanto aquelas que eram oferecidas por uma abordagem clínica. “Como quem não está no consultório de Psicologia lida com essas dificuldades? O Marshall queria entender quais são os fatores que afetam a nossa capacidade de nos mantermos compassivos”, explica Patricia.
Marshall, então, entendeu que o uso das palavras tem um papel crucial nessa violência. Por isso, a CNV ajuda a reformular a forma como nos expressamos. “Ou seja, a gente fala o que é importante para a gente de uma forma que aumente a disponibilidade de escuta do outro e a fazer pedidos assertivos que aumente a possibilidade de sermos entendidos e atendidos”, esclarece Patricia.
A linguagem automática como armadilhas
A linguagem que o ser humano está acostumado a usar, aquela comunicação automática do dia a dia, é uma grande armadilha, principalmente quando acontecem conflitos. “Queremos saber quem tá certo, quem está errado e de quem é a culpa. Como vamos ter um diálogo saudável dessa forma? A gente entra nas situações com muitas certezas. A gente já sabe o que aconteceu, e essa certeza absoluta é um problema. A gente já deduz o que o outro quer sem nem perguntar. A gente interpreta erradamente o que o outro falou. A Comunicação Não Violenta nos dá recursos para sair dessa forma automática de atuar e começar a processar uma nova forma de se relacionar, uma nova forma de escutar o outro”.
A dedução da verdade
Uma das principais armadilhas é o que Patricia chama de dedução da verdade. “É a busca do certo e errado, e ninguém quer estar errado. A gente sabe que toda história tem dois lados, mas lá no fundo você acha que tem razão e que o problema é o outro. E o outro também acha que tem razão e que o problema é você”, explica. Para contrapor a dedução da verdade em um diálogo, basta um exercício: mudar da certeza para a curiosidade.
A solução para Patricia é entender que a informação é incompleta. “Tem coisas que eu não sei. E quando eu trabalho na curiosidade ao invés da certeza, a minha pressão emocional baixa e eu começo a prestar atenção no outro. O que ele tem a dizer?”.
A dedução da intenção
A segunda armadilha é a dedução da intenção. “A gente acha que tem certeza da intenção do outro quando na verdade a gente não sabe da intenção do outro. E quando a gente não tem certeza, a gente deduz que a intenção é ruim. A gente cria comportamentos no outro baseados na nossa dedução da intenção, sem fazer perguntas. Por exemplo, se um colega de trabalho dá um pitaco no seu projeto na reunião, ele quer te derrubar, mas se é você quem dá uma opinião no projeto dele, você está querendo ajudar. A gente sabe qual é a nossa intenção, a gente não sabe qual é a intenção do outro e a gente já deduz que ela é ruim”. Por isso, é preciso conceder o benefício da dúvida. Quando não estiver claro, pergunte.
A CNV é um exercício diário: entenda os 4 componentes e tente colocá-los em prática
Marshall criou a CNV com base em quatro componentes importantes que podem ser úteis para diálogos e conflitos, além de feedbacks. Confira:
1º – Observação
Observar é falar sobre as situações sem julgamento, como por exemplo “Você entrou na minha sala ontem de uma forma muito agressiva”. O problema de expressar o julgamento é que o outro para de ouvir para se preparar para atacar e se defender.
Para sair do modo automático de julgamento, Patricia ensina a pensar com um viés curioso, antes mesmo de constatar o fato ao outro. “Qual foi o fato que eu observei que me levou a pensar que essa pessoa agiu de uma forma agressiva?”
Depois disso, comunicar-se com base na observação.
Exemplo: Você entrou na minha sala e jogou o que estava na minha mesa no chão (observação).
“Eu não estou dizendo que ele foi agressivo e nem que está errado. Quando eu digo dessa forma, o outro vai parar para me escutar porque ele realmente entrou na minha sala e jogou tudo que estava na mesa no chão”.
2º Sentimento
A CNV nos chama a entender o sentimento que foi despertado em uma situação. Identificar o sentimento é importante porque o que se pode nomear se pode gerenciar. Entendendo o sentimento que determinada ação gerou em você é possível gerenciá-la melhor.
Exemplo: “Você entrou na minha sala, jogou tudo no chão (observação) e eu senti raiva (sentimento)”.
Se você não se sentir à vontade para falar de sentimentos, Patricia ressalta que não é necessário falar, mas sim entender o que você sente para falar do fato de forma clara e fazer um pedido assertivo. “Eu dou apoio para falar de sentimento porque isso conecta. Se eu digo que fiquei frustrada com uma situação, o outro vai cuidar para não acontecer de novo”.
3º – Necessidade
As necessidades são universais e todo comportamento é derivado de uma necessidade. Patricia explica que é preciso pensar no que é importante para si mesmo. “Quando eu identifico que respeito é importante para mim e eu senti raiva porque foi uma necessidade não atendida, fica mais fácil fazer um pedido assertivo.
Exemplo: “Você entrou na minha sala e jogou tudo que estava na mesa no chão (observação). Eu senti raiva (sentimento) porque respeito é importante para mim (necessidade)”.
4ª – Pedir assertivamente
“Não quero mais que você faça isso”. Já parou para pensar que esse pedido está muito claro para você mas pode não estar claro para o outro? “Um pedido precisa ser específico, mensurável, com uma ação concreta e que tenha um tempo.
Exemplo: “Podemos combinar, agora, que você vai bater na porta antes de entrar na minha sala?
ou
Podemos combinar agora que você não vai mais tocar na minha mesa pois é importante para mim?
A frase “Eu não quero que você entre sem bater”, por exemplo, é legítima e não chega a estar errada, mas talvez seja ineficaz. “Dizer o que eu quero fica mais claro para a pessoa. Eu gosto de fazer combinados porque eu chamo o comprometimento do outro”, conta Patricia.
Exemplo: “Eu quero te fazer um pedido. Quando entrar na minha sala você bate na porta. A gente pode combinar assim?”.
Como aplicar a Comunicação Não Violenta no ambiente de trabalho?
Pelas boas práticas do home office, a dica mais importante é: não tenha conversas importantes por escrito! “É a minha regra inviolável. Whatsapp é muito prático, é imediato, mas quando a conversa é importante fica perigoso porque a interpretação de texto está no olho de quem lê. Não tem expressão facial, não tem entonação de voz”.
Se for preciso documentar, Patricia indica conversar antes para, então, documentar os fatos. “Se o diálogo ficou estranho, para, conversa, no mínimo por telefone. Quando tem muita coisa em jogo, seja negócio, o cliente, a empresa, converse. Vai evitar muito problema”.
Como colocar a Comunicação Não Violenta em prática com clientes?
A CNV pode ser aplicada quando um cliente está aborrecido, não trata você muito bem ou até mesmo em negociações. “A CNV nos faz pensar o que esse cliente tem por trás. Trabalhe a curiosidade”.
Se um cliente fala que o seu produto está caro, a tendência do ser humano é argumentar para se defender ou atacar. E a CNV nos dá possibilidade de escolha.
Exemplo: “Quando você diz que está caro, eu queria entender um pouco melhor”.
Dessa forma, segundo Patricia, você se conecta com o cliente e dá a chance de ele falar. “Quando você se abre para ouvir, antes de argumentar, você começa a descobrir o que não está sendo dito. Trabalhe a escuta, a curiosidade”.
Por Beatriz Doblas.