Quando se pensa em Monitoria logo vem de imediato à cabeça a preocupação com a qualidade. O conceito é subjetivo, está ligado à percepção das pessoas. É um desafio medir a qualidade, mas ela é responsável por diferenciar seus colaboradores dos colaboradores dos concorrentes e, consequentemente, sua empresa se torna diferenciada.
Monitoria é uma forma de acompanhamento das atividades dos profissionais de atendimento e/ou das demandas dos clientes. É uma ferramenta que auxilia na qualificação dos serviços prestados, seja ele através de contato olho no olho, por telefone, redes sociais ou e-mails.
Neste artigo, você vai aprender o que é monitoria, como aplicar a Matriz de GUT, a importância do feedback e de que forma a Monitoria da Qualidade pode ser estratégica para o seu negócio.
Os clientes compram Valor
Mas, afinal, o que é valor para o cliente?
Valor é uma combinação de Preço + Qualidade + Desempenho.
Todo atendimento deve ser pautado na percepção dos clientes, e esta percepção se dá na relação que o cliente cria baseado no que viu (percebeu) e no que esperava (expectativa).
Como medir a monitoria de qualidade?
Na Monitoria devem ser priorizadas as tarefas a serem realizadas e, a partir delas, inicia-se a construção dos processos para atingir a qualidade. Em um primeiro momento, é comum achar que tudo é importante, mas deve-se ordenar os processos por ordem de gravidade, de urgência e de tendência.
A Matriz de GUT é uma excelente ferramenta para auxiliar nesse processo de ordenação. Ela é uma ferramenta de gestão utilizada para priorização de tarefas. Ao identificar a urgência, a gravidade e a tendência de comprometimento de cada problema na empresa, neste caso, do problema levantado por meio da monitoria, seja ela de qualidade ou técnica, o Monitor, em conjunto com os Gestores, decidem quanto ao que fazer primeiro, dando uma ordem de execução de ações para resolver o problema.
A elaboração desta Matriz é feita por meio do seguinte cálculo:
Pega-se os valores de cada problema e multiplica-se desta maneira (G) x (U) x (T).
G – Gravidade: é o fator de impacto financeiro ou qualquer outro, dependendo dos objetivos da instituição.
5 = Extremamente grave
4 = Muito grave
3 = Grave
2 = Pouco grave
1 = Sem gravidade
U – Urgência: É o fator tempo
5 = Extremamente urgente
4 = Muito urgente
3 = Urgente
2 = Pouco urgente
1 = Sem urgência
T – Tendência: É o fator tendência (padrão de desenvolvimento)
Notas são atribuídas de acordo com cada grau do fator:
5 = Piora imediata
4 = Piora a curto prazo
3 = Piora a médio prazo
2 = Piora a longo prazo
1 = Sem tendência a piora
Exemplo de como montar uma Matriz de GUT:
A partir deste resultado, vem a pergunta: O que devemos fazer primeiro?
Precisamos inicialmente listar todos os “problemas” e depois classificá-los de acordo com a necessidade. Lembrando que uma empresa difere da outra e o que pode ser importante para um segmento pode não ser importante para outro.
Quer um exemplo? Que tal uma receita de bolo?
A maioria dos bolos possui a mesma base para ser preparado, mas enquanto preparamos a massa vamos adicionando outros ingredientes como chocolate, laranja e assim por diante. Esses ingredientes nada mais são que as expectativas dos nossos clientes.
Percebe-se que grande parte dos profissionais que trabalham com atendimento não estão bem instruídos, faltam-lhes conhecimento sobre os produtos e os processos da empresa onde trabalham. Isso se deve, muitas vezes, ao uso de estratégias equivocadas, má aplicação de feedback ou falta dele, por exemplo. Além do fato de se depararem com gestores pouco experientes em liderança. Como diz o autor americano, consultor de negócios e palestrante motivacional Ken Blanchard, “Liderança é o processo de influenciar pessoas”.
Liderar significa fazer com que as pessoas contribuam com entusiasmo, coração e mente para um objetivo comum, e se tornem melhores do que são capazes de ser, por que você líder, soube identificar, estimular, trabalhar como um artesão, com paciência, consistência, sem atalhos, na busca da excelência de seus colaboradores.
Ler Mais: O diferencial competitivo de uma empresa está na Gestão de Pessoas
O papel do Monitor de Qualidade
O mercado mudou e hoje requer um profissional com uma visão ampliada. O Monitor, para conseguir desenvolver um trabalho de sucesso, precisa demonstrar a habilidade de ouvir e se fazer ouvir. Deve ter a capacidade de escutar efetivamente, entender, interpretar o cliente, o atendente e os dois juntos. Deve ser imparcial, buscando sempre a qualidade do atendimento.
Entretanto, nem sempre a qualidade está em dizer “sim”. Muitas vezes o cliente precisa apenas ser ouvido, precisa que sua situação seja esclarecida mesmo que para isso ele receba um “não”. O importante é que o cliente realmente seja atendido e receba um atendimento de qualidade.
Uma competência fundamental para o Monitor deve ser o domínio de ferramentas que possa utilizar como instrumento para alavancar seus objetivos. Isso fará toda a diferença para as análises necessárias.
Pode-se dizer, então, que para ser um bom Monitor e se diferenciar no mercado é preciso:
- Ouvir a “voz” e escutar exatamente o que cliente está dizendo;
- Ouvir, avaliar e desenvolver a capacidade técnica dos profissionais de atendimento;
- Possuir domínio de ferramentas que geram métricas e facilitam na gestão dos processos;
- Ser imparcial, analisar os fatos e não as pessoas;
- Manter disponíveis os arquivos, sua periodicidade e gerar laudos analíticos e metas;
- Acima de tudo precisa desenvolver seu relacionamento interpessoal e saber dar e receber feedbacks.
A importância do feedback na Monitoria da Qualidade
Em resumo, para que se atinja o sucesso na Monitoria de Qualidade não basta apenas ouvir e preencher um formulário. O Monitor precisa saber aplicar o feedback de forma correta, buscando a melhor técnica para o momento, pois muitas vezes temos que variar a forma de aplicação de acordo com quem está sendo avaliado. Precisa definir metas e um plano de ação para se chegar aos resultados.
Um ponto muito importante a ser considerado na construção do processo de feedback é saber a diferença entre ouvir e escutar. Laura Molinari, autora do livro “101 diferenças que você não sabia até hoje”, definiu:
Ouvir: remete ao sentido da audição, é aquilo que o ouvido capta;
Escutar: corresponde ao ato de ouvir com atenção. Ou seja, escutar é entender o que está sendo captado pela audição mas, além disso, compreender e processar a informação internamente.
Ler Mais: A avaliação de desempenho e o feedback: escolha a técnica adequada praticando ouvir e escutar
Por fim, não esqueça: as metas precisam estar de acordo com o perfil, o foco e os objetivos do negócio, pois do contrário ocorrerá um efeito colateral. O processo de monitoria é muito importante para a empresa, pois é através dele que podemos identificar as necessidades de correção e indicar ações de melhoria. E se houver essa percepção, é possível aumentar a qualidade no atendimento e do desempenho de cada profissional que trabalha com atendimento. Comece praticando o ouvir e desenvolva a habilidade de escutar, de fato.
Por Micheli Moreira.