O advento do toyotismo, dentre tantas inovações, apresentou ao mundo a premissa de que a qualidade de um produto está intrinsecamente ligada à qualidade do processo que lhe deu origem. Este modelo de produção trouxe em si uma nova abordagem onde, ao invés de apenas verificar a qualidade dos produtos finais (Controle de Qualidade), havia uma preocupação em garantir que o processo iria gerar um produto de qualidade (Garantia da Qualidade).
O desafio de se ter um controle rigoroso dos produtos gerados, visando identificar se eles estão dentro de índices aceitáveis de qualidade para serem comercializados, agora dá espaço a um desafio muito maior que é garantir que o processo gere produtos com a qualidade esperada. Mas como fazer isso?
Primeiramente, deve-se ter em mente que só é considerado um processo definido aquele que está descrito e detalhado. Processos ad hoc impossibilitam a medição de sua aderência por parte dos profissionais, de forma que não é possível garantir nem mesmo que o processo é seguido de fato. Sendo assim, o passo inicial que deve ser dado pelas organizações que pretendem ter maior maturidade em seus processos para, consequentemente, gerar produtos com a qualidade esperada, é mapeá-los e descrevê-los.
MATRIZ DE OPERAÇÕES E PROCESSOS EMPRESARIAIS (MOPE)
A Matriz de Operações e Processos Empresariais (MOPE) é um framework de processos, criada pela Nasajon Sistemas em 2018. Basicamente ela é uma abstração onde busca-se mapear processos genéricos encontrados em todas as empresas. Uma de suas diversas finalidades é facilitar o mapeamento e a descrição de processos, uma vez que, nela já consta uma série de processos comuns, o que permite que sejam criadas, a partir dela, instâncias para usos específicos.
Construída com base no eTOM (framework de processos adotado pela indústria de telecomunicações mantido pela empresa TMForum), a MOPE se utiliza da mesma lógica de organização matricial dos processos nele presentes, contudo, se diferencia por ser genérica, ou seja, não é voltada apenas a um nicho específico de empresas.
ORGANIZAÇÃO DA MOPE
A MOPE, como o nome sugere, é estruturada de forma matricial, conforme ilustra a Figura 1. Ela possui colunas e linhas convergentes que representam áreas de processo (Figura 1 – Itens B e C). As colunas ou áreas de processo verticais (Figura 1 – Item B) são a representação de uma visão por tópicos do negócio. As áreas de processo verticais são divididas em dois grupos (Figura 1 – Item A):
- Estratégia, Infraestrutura e Produto; e
- Operações.
As áreas de processo verticais da MOPE são:
- Estratégia, Infraestrutura e Produto
- Estratégia;
- Infraestrutura; e
- Ciclo de Vida de Produtos e Serviços.
- Operações
- Suporte e Infraestrutura Operacional;
- Venda de Produtos e Serviços;
- Suporte e Garantia de Produtos e Serviços;
- Devolução de Produtos e Serviços; e
- Faturamento e Garantia de Receita.
Figura 1: Matriz de Operações Empresariais
As linhas ou áreas de processo horizontais (Figura 1 – Item C) representam uma visão departamentalizada do negócio. São áreas de processo horizontais da MOPE:
- Processos relacionados com Marketing e Vendas;
- Processos relacionados com Cliente;
- Processos relacionados com Produtos e Serviços;
- Processos relacionados com Materiais e Peças; e
- Processos relacionados com Fornecedores.
Existe também a área de processo Gestão Administrativa e Financeira (Figura 1 – Item D), que diferentemente das demais, não está incluída na estrutura de matriz. Ela é a última linha da MOPE, contudo, nela não existem colunas. Os processos nela incluídos são processos de suporte ao negócio e não se encaixam na matriz, pois, relacionam-se com os demais processos. Esta área de processos agrupa processos que são a base de todas as empresas.
Cada área de processos contém processos (Figura 1 – Item E) relacionados ao assunto ao qual ela dispõe, seja esta área de processo vertical ou horizontal. Por exemplo, na área de processo Estratégia, encontram-se os seguintes processos:
- Estratégia e Políticas de Marketing;
- Planejamento e Estratégia de Vendas;
- Previsão de Vendas;
- Planejamento do Portfólio de Produtos e Serviços; e
- Planejamento da Cadeia de Fornecedores.
Os processos, por sua vez, são compostos por atividades. Na MOPE, atividades são os elementos de maior granularidade. Elas representam ações que comumente compõem os processos que lhes agregam. Contudo, mesmo sendo os elementos mais granulares, elas mantém a ideia de serem genéricas, de forma que não são definidas nelas atores, pré-condições ou maiores detalhes que costuma-se observar em descrições de processos. Abaixo, são citadas como exemplo as atividades do processo Planejamento do Portfólio de Produtos e Serviços:
- Recolher e analisar as informações dos produtos e serviços que existem no mercado;
- Estabelecer a estratégia da oferta de produtos e serviços;
- Preparar e realizar os Planos de negócio; e
- Garantir que os planos de negócio têm viabilidade de serem executados (interna e externamente).
A MOPE conta também com um mecanismo indexador numérico que permite identificar a posição de cada um de seus elementos na matriz. Ou seja, cada elemento da MOPE possui uma numeração única que o identifica. Esta numeração é construída com base na seguinte ordem:
- Número de ordem da área de processo horizontal;
- Número de ordem da área de processo vertical;
- Número de ordem do processo; e
- Número de ordem da atividade.
As figuras 2 e 3 representam, respectivamente, a composição do índice de uma atividade da MOPE, especificando o significado de cada algarismo, e a posição gráfica de cada elemento na matriz.
Figura 2: Exemplo de índice de atividade da MOPE
Figura 3: Posição da atividade 4311 na MOPE
MAPEAMENTO DE PROCESSOS A PARTIR DA MOPE
Tendo em vista que a MOPE já possui um grande conjunto de processos genéricos mapeados, além de possuir toda uma estrutura organizada, pode-se criar, a partir dela, instâncias que atendam especificamente à realidade de uma organização. Ou seja, uma empresa que deseje mapear seus processos empresariais, pode, ao invés de partir do zero, utilizar-se da MOPE como base para isto.
Uma instância da MOPE, basicamente, é uma matriz de processos adaptada para atender as necessidades de uma organização em relação a processos. Nela, são retirados os processos e atividades que continham na MOPE e que não se encaixam no contexto da empresa que utilizou a MOPE para mapear seus processos e são adicionados processos e atividades específicos. Pode-se também ajustar a nomenclatura de processos e atividades para se adequar à terminologia utilizada na empresa.
A empresa que opta por mapear seus processos utilizando a MOPE terá a sua disposição arquétipos de processos definidos com base na experiência que a Nasajon Sistemas adquiriu ao longo de anos realizando o trabalho de sistematização de processos empresariais. Sendo assim, além de apenas mapear seus processos usando a MOPE, a empresa pode realizar também a atualização e otimização dos seus processos com base no conhecimento nela contido.
Tendo sido utilizada pela Nasajon Sistemas para mapear e detalhar seus processos empresariais, a MOPE se mostrou totalmente viável para este fim. Esta iniciativa, inclusive, serviu como um estudo de caso de sua implementação. Hoje, os processos da Nasajon Sistemas estão, em grande parte, mapeados, definidos e são auditados periodicamente para avaliar sua aderência. Adicionalmente, o mapeamento dos processos realizado a partir da MOPE na Nasajon foi um dos fatores determinantes para que a empresa obtivesse nota máxima na avaliação de qualidade realizada na empresa pela COPPE/UFRJ em 2018.
CONCLUSÃO
Processos maduros e de qualidade trazem como benefício o aumento da qualidade dos produtos por ele gerados, bem como diminuição de retrabalho, maior produtividade e time-to-market além de possibilitar maiores controles para a gestão sobre como as coisas estão acontecendo na empresa. Como não há uma forma de se ter um processo de qualidade sem se ter mapeado-o e descrito, a MOPE pode ser uma grande aliada para as empresas que buscam este objetivo.