O diferencial competitivo de uma empresa está na preparação das pessoas. De nada adianta ter uma boa estratégia, seja prática ou tecnológica, se for operada por pessoas despreparadas tecnicamente e operacionalmente.
Quando se fala em preparação de colaboradores deve-se pensar em desenvolver competências antenadas com as necessidades dos clientes, e que todos os setores sejam alcançados nas ações de desenvolvimento. No artigo, você confere como preparar os colaboradores da sua empresa.
Integração e gestão de liderança são segredos para alcance das metas
Imagine que um colaborador que trabalha atendendo ligações esteja despreparado para a função: ele pode encorajar um cliente a desistir de contratar os serviços de sua empresa ou até mesmo dificultar a solução de um problema simplesmente por não saber para onde direcionar uma ligação.
Percebe-se que um dos maiores problemas das empresas é a chamada “Torre de Babel” que se instaura em alguns momentos ou até mesmo por um longo período.
Infelizmente é muito comum que processos sejam executados de forma totalmente diferentes por colaboradores do mesmo setor pela simples falta de conhecimento das áreas envolvidas e falta alinhamento dos processos: uma área fala “A” e a outra fala ”J”.
É importante para a empresa que os gestores consigam entender a diferença entre “chefe” e “líder”. Chefe define uma pessoa que governa, comanda ou dirige uma organização, aquela pessoa que sempre irão falar, seja bem, ou seja mal. Já a definição de Líder diz que aquela pessoa é considerada pela habilidade de motivar, influenciar, inspirar e comandar um grupo de pessoas a fim de atingir objetivos. Qual papel você quer exercer em sua empresa: chefe ou líder?
Como preparar os colaboradores da sua empresa
O conhecimento é a chave!
Faça uma avaliação do conhecimento técnico de sua equipe através de provas ou jogos de conhecimento;
Verifique se os processos internos estão alinhados, se conhecem rotinas simples, como por exemplo, o que compete a cada departamento da empresa e a quem procurar no momento de dúvida, o ponto focal daquele departamento.
Com base no que foi coletado, terá um termômetro e será possível traçar um plano de ação.
Crie treinamentos periódicos;
Jogos de conhecimento;
Incentive o trabalho em equipe;
Gincanas;
Workshops.
Peter Druker, renomado especialista em gestão empresarial, destaca através da expressão “Trabalhadores do conhecimento”, a importância do trabalho em equipe quando cita: “São as equipes e não o esforço de um indivíduo que se constituem na unidade de trabalho”.
O capital humano das organizações é considerado, segundo o especialista Theodore W. Shultz como o capital mais importante, pois ao se observar uma pessoa na realização do seu trabalho, consegue-se claramente avaliar o grau de capacidade, habilidade, conhecimento e informação.
Ainda segundo Peter Druker, numa breve retrospectiva, temos:
Década de 70 – Neste período o chefe era premiado por ser manipulador, período marcado pela hierarquia e prática da gestão do medo. O chefe se mostrava soberano a tudo e a todos;
Década de 80 – Com a chegada da tecnologia da informação e pela globalização, esse período teve seus dias contados. Neste momento, a fala passa a ser a “arte de convencer as pessoas a trabalharem juntas por um objetivo comum”, e deixa de ser somente liderar e dominar;
Década de 90 – Surgem os primeiros conceitos de Gestão do Conhecimento, entendido como o processo sistemático das empresas de identificação, criação, reprodução e aplicação dos conhecimentos que são fundamentais para a sua estratégia empresarial. Dando abertura para chegada de diversos conceitos dessa nova forma de gerir pessoas.
Atualmente, segundo a UNESCO, os ideais da Teoria do Capital Humano reaparecem com uma nova roupagem e estão entrelaçados com os objetivos educacionais. Então, voltamos e dizer: o conhecimento é a chave!
Quando conhecemos os processos erramos menos, e quando os erros ocorrem, são identificados com maior facilidade, fazendo com que sejam corrigidos rapidamente. É preciso entender que os processos são peças de uma engrenagem, e que quando uma dessas peças não se encaixa de forma correta a engrenagem para ou até mesmo se torna inútil.
Comprometimento do colaborador é fundamental
Essa busca pelo conhecimento não é uma via de mão única. Ela depende do comprometimento do colaborador e da empresa. Percebe-se que muitos problemas que acontecem na execução das tarefas se dá por conta do famoso ”Não tenho responsabilidades sobre isso”:
Não fui eu;
Ninguém me disse que era assim;
Fui orientada a fazer dessa forma.
No final, o cliente é quem realmente importa, mas fica sendo jogado de lado para outro tentando encontrar respostas e soluções.
O cliente em primeiro lugar
Diversas empresas têm um discurso de que o cliente é seu foco e maior valor quando penduram suas visões, missões e valores em suas paredes. Mas será que praticam isto verdadeiramente? E em contrapartida, será que o cliente percebe que não é foco? E, se perceber, está disposto a permanecer com estas empresas? Estaria disposto a dar à contratada uma segunda chance?
Difícil saber esta resposta, pois dependemos de muitas variáveis, como: recursos financeiros, busca de melhores oportunidades, coragem para mudar, custo-benefício, comodidade e muitas outras situações que somente a empresa em questão poderá avaliar.
Agora, independente ou não de você estar bem no momento de um atendimento, busque o seu desenvolvimento e amadurecimento emocional para não demonstrar isso. E, mais ainda, para encontrar nestes dias um motivo para mudar o humor através das atividades.
Escute o que o seu cliente tem a dizer: isso é ser profissional!
Mesmo que você não saiba resolver o problema do seu cliente, escute o que ele tem para dizer a você. Se você ouvir e entender o que o cliente precisa, já resolveu 50% do problema.
Uma das dicas é usar uma técnica chamada Paráfrase: escute e, em seguida, devolva a dúvida do seu cliente em forma de pergunta. Assim, você terá certeza que entendeu o que ele realmente precisa. Não seja apenas eficiente, seja eficaz. Busque resolver o problema e não só arrume um paliativo.
Muitas vezes o cliente espera apenas por um “não”, não necessariamente quer ter razão, ele espera apenas ser ouvido. Se dermos à ele a condição de um retorno, faça, pois a falta dele pode causar um grande problema. Caso não consiga uma solução em tempo hábil, faça o contato informando que precisa prorrogar o prazo, ou seja, não deixe passar em branco.
Para inspirar, uma dica de sucesso que tem relação com os Valores da Nasajon Sistemas: uma conduta lícita e ética, contração de profissionais “Boa gente boa”, com foco em resultados, zelo pela qualidade e atendimento de excelência, que conseguem colocar em prática que o diferencial da empresa está nas pessoas!
Por Micheli Moreira.