Em seus 38 anos de existência, o atendimento da Nasajon é referência no ramo de software de gestão empresarial por estar sempre atenta às necessidades de seus clientes e disposta a oferecer experiências memoráveis, dignas de recomendações por todo o Brasil.
Com muita simpatia, confiança e transparência, os departamentos Comercial, Financeiro, SSI (Setor de Serviços de Implantação), Suporte e GRC (Gestão de Relacionamento ao Cliente) são os principais responsáveis pelo atendimento ao cliente e, junto aos demais setores, asseguram o excelente desempenho do serviço, perceptível do momento da compra do sistema e sua implantação a toda jornada de parceria com o cliente.
Caso você ainda não conheça o atendimento da Nasajon, este artigo o ajudará a entender como tudo funciona.
A experiência do colaborador
A Nasajon tem a preocupação permanente com a experiência do colaborador, pois antes de encantar quem é de fora, é preciso encantar quem é de dentro. Este é o primeiro passo da excelência. Em vista disso, constantemente, a Nasajon dispõe de projetos de capacitação de pessoal e ações que fortalecem a cultura de reconhecimento no DNA da empresa. O objetivo é garantir que os colaboradores desenvolvam suas habilidades e sintam-se motivados a mostrá-las, sabendo que, em consequência, serão reconhecidos e valorizados por isso.
O zelo com o clima organizacional
Para manter um ambiente de trabalho amigável e estimular o espírito colaborativo, há todo um cuidado com o clima organizacional e com a integração do pessoal. Pensando nisso, são promovidos encontros (agora online) de bate-papos descontraídos, jogos, campanhas comemorativas de aniversário e feriados especiais com mimos, entre outros.
Os resultados obtidos por meio do empoderamento do colaborador são notados na produtividade pessoal, rapidez e eficácia nos atendimentos, engajamento nos projetos e fluidez na comunicação interdepartamental.
Mesmo durante o período de isolamento social, a pesquisa de clima interno do último semestre constatou que 96,5% dos colaboradores estão satisfeitos. E colaboradores satisfeitos farão clientes satisfeitos!
A excelência do atendimento e seus diferenciais
O “Atendimento de Excelência” é uma arte que faz parte dos Valores da Nasajon e a responsabilidade em praticá-la não é pontual, mas sim, permanente. As atividades que compõem o Atendimento de Excelência são:
1) Atender à expectativa;
2) Cumprir o prometido;
3) Fazer mais que o desejado.
Entretanto, como diz o diretor de relacionamento, Carlos Ferreira, “O segredo não está no que fazemos, mas em como fazemos”.
E para entender o “como fazemos”, é preciso conhecer os meios de atendimentos disponíveis e seus diferenciais, que podem ser escolhidos de acordo com o perfil e necessidade de cada cliente. Confira abaixo:
Atendimento telefônico
Sem scripts longos e engessados, a essência do atendimento telefônico é o contato totalmente humanizado, que favorece o diálogo, a empatia e a atenção a cada cliente. Além disso, é claro, o contato telefônico agiliza a investigação e solução dos casos mais complexos ou urgentes. A fila de espera é monitorada a todo instante e assegura o menor tempo de espera possível.
Atendimento online
O atendimento online é prestado por meio da ferramenta Atendimento Web, que garante praticidade e agilidade na criação e solução de chamados. A ferramenta pode ser utilizada em qualquer dispositivo com acesso à internet.
Normalmente, os chamados são respondidos em minutos, graças à estratégia interna de divisão das equipes em subgrupos qualificados, que se dedicam a assuntos específicos.
A ferramenta também se destaca por documentar todo o histórico de atendimento prestado à empresa, inclusive os telefônicos. Essa “sincronicidade” possibilita a consulta das informações sempre que achar necessário.
Autoatendimento
A Base de Conhecimento é um acervo de conteúdo presente no Atendimento Web e está disponível 24 horas por dia, sete dias por semana para clientes e também para não clientes. O acervo conta com mais de 6 mil artigos, vídeos de tutoriais e treinamentos que são atualizados frequentemente.
Intuitiva e didática, a Base de Conhecimento é o canal de autoatendimento essencial para tirar dúvidas e ajudar nos processos rotineiros dos sistemas. Além disso, na mesma plataforma é possível consultar a 2ª via de boletos de forma simples e prática.
Contato com os gestores
De maneira a esclarecer qualquer dúvida e garantir uma parceria transparente com os clientes, a Nasajon mantém aberta a comunicação direta com os todos os gestores da empresa, sem passar por secretárias. Para visualizar os contatos, basta acessar a opção “Gestores da Nasajon” na tela de qualquer sistema.
A importância da pesquisa de satisfação
É importante para a Nasajon ter um feedback dos clientes sobre o atendimento, entender quais são os interesses e o que precisa ser trabalhado para manter o primor dos serviços. Assim, dentro de cada sistema e ao final de cada atendimento, seja telefônico ou via web, os clientes podem participar de uma pesquisa de satisfação modelo NPS.
Por meio da metodologia NPS é medido o índice de satisfação e fidelidade dos clientes sobre serviços e produtos prestados.
A pesquisa é simples e rápida, composta por duas perguntas:
1) “Numa escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a Nasajon para um amigo ou familiar”
2) “Qual o motivo?”. Com os quesitos ”funcionalidade dos sistemas”, “atendimento” e “outros motivos”. Na versão online, ainda há um campo disponível para relatar a experiência fazendo sugestões, críticas e elogios.
Em julho, o cálculo das pesquisas online, telefônicas e via sistemas resultou no NPS 76. Conforme a classificação da metodologia, a empresa está, de modo geral, na Zona de Excelência!
O GRC e a experiência do cliente
A Gestão de Relacionamento com o Cliente, conhecida como GRC, é o departamento cuja missão é garantir o alto nível de satisfação e zelar pela parceria com os clientes. Para isso, GRC é responsável por:
-Firmar o relacionamento com os clientes: Ouvindo, tratando e acompanhando seus casos até que se sintam satisfeitos.
-Promover treinamentos aos colaboradores: Capacitando-os e reforçando as práticas de atendimento.
-Realizar monitorias de qualidade dos atendimentos: Verificando o que precisa ser aprimorado em atendimentos específicos, sempre com foco na excelência do atendimento.
-Criar ações internas: Inserindo metas e estimulando o espírito de equipe e as relações interdepartamentais.
-Divulgar os elogios: Dando visibilidade ao reconhecimento dos clientes a toda empresa.
-Tratar os comentários feitos na pesquisa do Atendimento Web: Compartilhando os relatos com os gestores responsáveis;
-Apurar o índice de satisfação dos clientes: O GRC é o braço direito do cliente e deve ser acionado sempre que achar necessário. O departamento funciona como amplificador de sua voz dentro da empresa e assegura, sobretudo, a melhor experiência do cliente no mercado.
Nasajon já está na zona de excelência em 2020!
O trabalho contínuo, regado de dedicação e empenho, é o voto que a Nasajon faz com quem escolhe percorrer este caminho com ela. E esta promessa é cumprida diariamente.
Em 2019, o atendimento na Nasajon fechou com NPS 80. Este ano, a empresa realizou um fechamento parcial com todas as notas recebidas nas pesquisas de satisfação, de janeiro até julho, e o resultado foi de NPS 86. Elevar esse índice e manter-se classificada na zona de excelência comprova: a Nasajon está no caminho certo e tem orgulho do apoio de todos seus clientes.
Se você ainda não é cliente da Nasajon, o que está esperando?
Por Brayan Greggio.