A Ouvidoria e o Ouvidor têm como propósito buscar soluções para as demandas dos cidadãos oferecendo informações gerenciais e sugestões ao órgão em que atuam, visando o aprimoramento da prestação do serviço, e contribuindo para a formação de políticas, quando o foco é a de Ouvidorias Públicas.
Por se tratar de um cargo relativamente recente e pouco compreendido nas Organizações Públicas e Privadas brasileiras, é necessário esclarecer que não se exige formação específica para ser Ouvidor.
A palavra Ouvidor surgiu a partir de Ombudsman, expressão de origem nórdica, a qual resulta da junção da palavra ombud, que significa “representante”, “procurador”, com a palavra man, “homem”.
De acordo com o STJ – Superior Tribunal de Justiça, a Ouvidoria é um órgão de representação da sociedade em instituições privadas ou públicas que, a depender do modelo, pode possuir competência para prestar informações, receber e encaminhar sugestões e críticas, verificar reclamações quanto a produtos e serviços e sugerir soluções.
Seu papel é trabalhar para a prevenção e para a resolução de conflitos antes mesmo que eles sejam judicializados, dispondo de independência e autonomia para exercer sua função.
O ombudsman deve viabilizar um canal de comunicação direto entre o cidadão e as organizações. Atuando como um mediador de conflitos, o Ouvidor tem como missão valorizar as pessoas, facilitar a comunicação entre os clientes e as organizações, de forma a possibilitar que as partes encontrem uma solução satisfatória para o conflito.
Deve possuir perfil apropriado para a função, visto que quando desempenhada com acerto, imparcialidade e transparência, a credibilidade na instituição e na organização se solidifica.
Neste artigo você vai conhecer um pouco mais sobre Ouvidoria:
Quais os requisitos essenciais do Ouvidor?
Quais as principais dificuldades encontradas pela Equipe da Ouvidoria?
Como se dá a composição da Equipe da Ouvidoria?
O que a Equipe da Ouvidoria deve fazer?
O que a Equipe de Ouvidoria NÃO deve fazer?
Quais os requisitos essenciais do Ouvidor?
- Conhecer o segmento em que exercerá a sua atividade, e não apenas a instituição;
- Manter relação direta com o dirigente máximo;
- Ter sensibilidade e paciência;
- Ter capacidade de escuta;
- Ser probo – de caráter íntegro; honrado, honesto, reto;
- Possuir qualquer formação profissional;
- Possuir conhecimento técnico em Ouvidoria;
- Ser proativo, ter “postura” ativa – atitude;
- Possuir credibilidade;
- Possuir maturidade na prevenção e solução de conflitos;
- Ter capacidade de persuasão;
- Possuir capacidade de análise crítica;
- Possuir capacidade de adaptação e flexibilidade;
- Ter capacidade de gestão de sua própria equipe, promovendo sua capacitação constante.
A Ouvidoria deverá vincular-se preferencialmente ao Conselho, Colegiado ou Dirigente máximo da organização (órgão, entidade ou empresa).
Deverá receber o suporte necessário para o exercício autônomo de suas funções, de forma que possa agir com imparcialidade e legitimidade junto aos demais dirigentes da instituição.
Quais as principais dificuldades encontradas pela Equipe da Ouvidoria?
- Descrença por parte do cidadão quanto aos resultados a serem alcançados;
- Reação interna negativa dos integrantes da organização;
- Corporativismo;
- Obstrução de canais internos de relacionamento.
Como se dá a composição da Equipe da Ouvidoria?
A equipe da Ouvidoria, de acordo com o tamanho e complexidade da organização, é composta de:
- Ouvidor;
- Ouvidor adjunto;
- Assistentes de Ouvidoria;
- Analistas de Ouvidoria;
- Apoio administrativo e tecnológico.
O que a Equipe da Ouvidoria deve fazer?
- Receber manifestações dos cidadãos, interpretá-las e buscar soluções para o caso;
- Contribuir para o aprimoramento da qualidade dos serviços prestados;
- Buscar a satisfação do cidadão que utiliza os serviços da organização;
- Informar adequadamente à direção da organização sobre os indicativos de satisfação dos usuários;
- Funcionar como instrumento de interação entre a organização e a sociedade;
- Privilegiar a visão do cidadão como sujeito de direitos;
- Prezar pela autonomia e independência da Ouvidoria, instrumentalizando-a para que seja promotora da resolução do problema apresentado;
- Informar os cidadãos que trazem suas demandas específicas, quais são os órgãos que devem ser acionados, quais são suas responsabilidades e de que forma a resposta poderá se cobrada;
- Elaborar e encaminhar os Relatórios Gerenciais Periódicos ao gestor da organização ao qual a Ouvidoria está vinculada.
O que a Equipe de Ouvidoria NÃO deve fazer?
- Apurar denúncias de irregularidades e infrações – disciplina e processo administrativo – ou realizar auditorias;
- Desempenhar ações de assistencialismo e paternalismo;
- Agir com imediatismo – resolução apenas do caso apresentado;
- Atuar como central de atendimento.
Escutar a “voz” do Cliente ou Cidadão é a prioridade do Ouvidor, pois muitas vezes o Cliente ou Cidadão quer apenas receber uma resposta, seja ela positiva ou negativa.
Use a empatia na relação Ouvidor x Cidadão/Cliente. Precisamos pensar em uma Ouvidoria humanizada, tratando as pessoas com empatia, respeito e resiliência.
“Não podemos resolver problemas, com o mesmo pensamento que usamos quando os criamos.” (Albert Einstein)
Escute o que o seu cliente tem a dizer: isso é ser profissional!
Mesmo que você não saiba resolver o problema do seu cliente, escute o que ele tem para dizer a você. Se você ouvir e entender o que o cliente precisa, provavelmente já terá resolvido 50% do problema.
Uma das dicas é usar uma técnica chamada Paráfrase: escute e, em seguida, devolva a dúvida do seu cliente em forma de pergunta. Assim, você terá certeza que entendeu o que ele realmente precisa. Não seja apenas eficiente, seja eficaz. Busque resolver o problema e não só arrume um paliativo.
Muitas vezes o cliente espera apenas por uma negativa, não necessariamente quer ter razão, ele espera apenas ser ouvido. Sempre retorne ao seu cliente, pois a falta de retorno pode causar um grande problema. Caso não consiga uma solução em tempo hábil, faça o contato informando que precisa prorrogar o prazo, ou seja, não deixe passar em branco.
Podemos usar a Nasajon Sistemas como um exemplo de inspiração: a empresa possui uma equipe engajada que é seu grande diferencial com uma conduta lícita e ética, com foco em resultados, zelo pela qualidade e atendimento de excelência!
Quando o Cliente ou Cidadão faz uma reclamação, ele está lhe dando um presente, pois neste momento ele abre um leque de oportunidades para melhoria da relação que existe entre vocês, independente de estarmos falando sobre empresas públicas ou privadas. Agarre esta oportunidade. Reflita sobre isso!
Por Micheli Moreira