No atual mercado altamente competitivo, o relacionamento com o cliente é fundamental no sucesso de qualquer empresa. Clientes satisfeitos não apenas retornam, como também se tornam defensores da marca, recomendando ela a outros potenciais consumidores.
Neste artigo, vamos contar dicas valiosas para você estabelecer e manter um relacionamento sólido com seus clientes. Acompanhe!
- No que consiste o relacionamento com o cliente?
- Vantagens de investir no relacionamento com o cliente
- 7 dicas para melhorar o relacionamento com o cliente
- Conheça o ciclo de vida do relacionamento com o cliente
- Relacionamento com o cliente: o caminho para o sucesso da empresa
No que consiste o relacionamento com o cliente?
O relacionamento com o cliente engloba todas as práticas, estratégias e ferramentas para atrair e fidelizar o consumidor. Essa abordagem atinge diversas áreas do negócio, desde o marketing até a equipe de suporte. Resumidamente, o relacionamento com o cliente tem como objetivo melhorar a experiência do cliente.
Vantagens de investir no relacionamento com o cliente
As principais vantagens de aprimorar o relacionamento com cliente são:
- Cria a confiança do consumidor: quando o cliente percebe que o seu negócio o valoriza, ele confia mais em você, se identificando e promovendo a marca;
- Gera dados valiosos: entender o que o cliente gosta e não gosta é uma informação de ouro, que permite que você aprimore seus produtos e serviços;
- Aumenta o faturamento: conhecer as necessidades do cliente e fidelizar ele tende a intensificar as vendas, e por consequência, aumentar o faturamento.
7 dicas para melhorar o relacionamento com o cliente
A seguir, listamos as dicas mais importantes para desenvolver um relacionamento de sucesso com seus clientes. É fundamental que todos na sua equipe de atendimento estejam treinados para aplicar esses princípios.
1. Atenda com empatia
Primeiramente, saiba que a impressão inicial é importantíssima para estabelecer uma boa relação com o lead. Afinal, começar com um bom contato fará com que ele continue interagindo com o seu negócio.
Assim, é importante ter empatia e se colocar no lugar do comprador. Para isso, você deve entender quais são as necessidades reais dele, ao invés de oferecer coisas de forma aleatória. Além disso ser ineficiente, isso passa uma imagem forçada para o cliente.
Cada cliente é único e tem necessidades específicas. Demonstre interesse genuíno em conhecer suas preferências e requisitos individuais. Mantenha registros detalhados das interações anteriores para personalizar sua abordagem e oferecer soluções mais relevantes.
Vale destacar, que é necessário atender todos, desde os consumidores em potencial até os clientes fiéis, com boa vontade.
2. Utilize vários canais
Tendo em vista a satisfação do cliente, o seu negócio deve possuir diversos canais, para que o consumidor entre em contato da maneira que for mais conveniente a ele.
Muitas pessoas preferem resolver suas demandas por telefone. Por outro lado, é comum que outros prefiram conversar por mensagem, seja com WhatsApp, redes sociais ou e-mail. Nesse sentido, é fundamental checar esses canais com frequência para não deixar o usuário sem resposta.
3. Busque resolver os problemas com rapidez
É praticamente inevitável que surjam problemas na sua prestação de serviços, mas a chave é como você aborda eles. Resolva problemas de maneira ágil, mostrando aos clientes que você está comprometido em fornecer a melhor experiência possível.
Nesse contexto, é importante anotar as solicitações em andamento em uma planilha, por exemplo, para não esquecer das demandas.
4. Mantenha suas Promessas
Cumpra todas as promessas feitas aos clientes. Isso mostra que sua empresa é confiável. Mesmo que você não tenha capacidade para resolver uma questão específica ou vá atrasar uma entrega, seja transparente e fale isso para o cliente. Assim, vale a pena explicar todas as etapas do processo até que o comprador tenha sua demanda atendida.
5. Ofereça experiências memoráveis
Destaque-se criando experiências memoráveis. Isso pode incluir brindes surpresa, descontos exclusivos ou até mesmo um atendimento personalizado em datas especiais, como aniversários. Esses “mimos” não precisam ser coisas grandes, mas pequenos lembretes de que a sua marca é grata pela escolha do consumidor.
6. Invista na pós-venda
Talvez antes da internet as empresas pudessem se dar ao luxo de não se dedicar à pós-venda. Mas certamente hoje, com diversas opções de compra disponíveis na web, isso não é uma opção.
Por exemplo, se o cliente tem alguma dúvida de como utilizar um aparelho que ele comprou e não consegue contato com a empresa vendedora, ele pode se sentir traído. É para isso que a pós-venda existe, fornecendo suporte ao consumidor e fidelizando ele.
A pós-venda também é fundamental para coletar opiniões e sugestões do cliente sobre a qualidade dos produtos e serviços. Assim, ela pode ajustar suas entregas ou investir em itens mais desejados pelo público, evitando prejuízos.
7. Mantenha contato
Calma, o pós-venda ainda não é o fim da relação com o cliente. Registrando os dados para contato com o cliente, você pode enviar materiais promocionais, catálogos e newsletters para ele. Ainda assim, é importante ter uma opção para que o cliente cancele o recebimento de mensagens caso queira.
Além disso, é recomendável desenvolver uma estratégia de marketing de conteúdo para manter um relacionamento indireto com o consumidor. Para isso, produzir conteúdo para blog, e-mail e redes sociais, são boas opções.
Empresas de todos os segmentos ganham com marketing de conteúdo. Se o seu negócio oferece serviços, por exemplo, produzir artigos sobre a sua área de atuação contribui para que a sua marca se torne referência no mercado. Por meio das redes sociais, é possível se aproximar do público com enquetes, sorteios e outros materiais interativos.
Conheça o ciclo de vida do relacionamento com o cliente
Para aplicar melhor as dicas que apresentamos, você deve compreender o ciclo de vida do cliente. Confira as fases desse processo a seguir:
1ª – Consciência
É o encontro inicial que o seu possível cliente tem com a sua organização. Nesta fase, ele tem um entendimento limitado sobre o seu empreendimento.
Normalmente, ele descobre a sua empresa através de uma pesquisa no Google, não necessariamente pela sua oferta de serviço ou produto, mas sim buscando informações.
Por isso, é fundamental que a sua empresa possua um material abrangente, que aborde tópicos relevantes para o seu setor e para o perfil do seu público-alvo, com posts em blogs e vídeos, por exemplo.
Assim, é de suma importância realizar uma análise aprofundada do seu público-alvo. Também é recomendado conduzir pesquisas e avaliar comentários em plataformas como o “Reclame Aqui”.
Dessa maneira, você consegue compreender as necessidades dos seus potenciais clientes e aquilo que eles procuram, mas que não encontram na concorrência. Com esse conhecimento em mãos, você estará pronto para avançar para a próxima fase.
2ª – Aquisição
Na etapa de aquisição, é necessário cativar o potencial cliente. Para alcançar esse objetivo, é fundamental destacar as vantagens que o seu produto traz, as características únicas que a sua empresa disponibiliza, assim como alternativas de pagamento flexíveis e variadas.
Nesse momento, também é relevante introduzir reduções de preço, disponibilizar conteúdo mais especializado e significativo, como lives e webinars, e ainda oferecer testes gratuitos dos produtos.
3ª – Fidelização
Nesse ponto, ocorre a expansão do vínculo com o cliente e o fortalecimento da ligação. Consequentemente, a estratégia nessa fase consiste em estimular a utilização dos produtos/serviços e também aprimorar ao máximo a experiência do cliente.
Para alcançar esse objetivo, é necessário implementar algumas abordagens que proporcionem ao cliente uma sensação de exclusividade, tais como: brindes, programas exclusivos, a possibilidade de experimentar um produto antes do lançamento e atendimento individualizado.
4ª – Retenção
Esse estágio é caracterizado pela insatisfação do cliente. Por algum motivo, ele não deseja mais continuar utilizando seu produto ou serviço. Nesse ponto, a ligação do consumidor com sua marca também se enfraquece.
Em termos simples, durante a retenção você está prestes a perder o cliente. Para evitar essa situação, é fundamental concentrar-se em estratégias de sucesso do cliente. Por meio dessas ações, é viável modificar a impressão negativa, proporcionando experiências excepcionais.
5ª – Recuperação
Neste estágio, o cliente não mantém mais interações com sua marca. Portanto, a sugestão é bastante direta: esteja aberto a ouvir o que ele tem a expressar. Compreenda quais fatores levaram ele a abandonar seu negócio.
Na fase de recuperação, é fundamental que um membro da equipe de vendas faça uma ligação telefônica e preste atenção detalhada em todas as informações que seu cliente compartilhar.
Relacionamento com o cliente: o caminho para o sucesso da empresa
Neste artigo, apresentamos dicas fundamentais para criar e manter um bom relacionamento com o cliente, uma estratégia que se estende por várias áreas do negócio. Através do entendimento das necessidades e comportamentos dos consumidores, aprimoramos suas experiências, criando um ambiente de confiança e fidelidade.
Investir no relacionamento com o cliente traz vantagens claras. Além de estabelecer uma base sólida de confiança, aprofundamos nosso conhecimento sobre os gostos e desgostos dos clientes, permitindo melhorias constantes nos produtos e serviços.
Assim, implementar as dicas de relacionamento com o cliente que apresentamos pode diferenciar sua empresa da concorrência, construir lealdade junto ao cliente e, em última análise, impulsionar o crescimento do seu negócio.